Estudo de caso UI/UX: A telemedicina como solução e transformação digital para a área da saúde.
Aplicativo que auxilia e facilita o acesso da população e profissionais da saúde no uso da telemedicina através de consultas à distância.
A consulta por videochamada transformou a forma como as consultas médicas são realizadas desde o início da pandemia. O início do isolamento social no Brasil, em março de 2020, causado pela COVID-19 levou à pressão das entidades médicas para a criação de uma lei extraordinária que ampliou o acesso à telemedicina, teleconsulta e teleatendimento no país. O número de pacientes atendidos de forma remota cresceu substancialmente devido ao aumento de filas de espera nos hospitais somado ao medo de exposição à contaminação. A maioria das pessoas que optaram por utilizar a medicina digital como ferramenta tecnológica, nunca haviam utilizado esse tipo de plataforma antes. A lei que flexibiliza este tipo de tecnologia é válida enquanto durar a pandemia.
A proposta deste artigo publicado aqui no Medium é focar nas etapas de construção do produto de uma forma mais teórica, contudo, é possível ter acesso também ao processo de design visual “UI” do aplicativo, que pode ser acessado através do post que publiquei no Behance. Clique aqui para acessar.
Com a segunda onda em 2021, o Brasil sofre com a sua maior crise sanitária e hospitalar da história, de acordo com a Fiocruz. Superando a crise de 2020 em média móvel durante vários dias seguidos, patamares próximos a 3 mil óbitos diários em março e faltas de vagas em leitos de UTI em hospitais públicos e particulares. Várias cidades estão voltando a recuar na flexibilização e voltando à fases mais restritivas de isolamento. Com as novas medidas de isolamento, a busca por alternativas de consultas por teleatendimento tende a crescer cada vez mais.
NOÇÃO DO PROBLEMA
De acordo com a infomoney, estima-se que cerca de 1,6 milhão de pessoas em países de média e baixa renda morram por ano no mundo por falta de acesso a serviços médicos.
No Brasil, milhares de pessoas não possuem acesso facilitado à saúde há muitos anos e a pandemia veio potencializar esse grande problema que sempre assolou o país, os números aumentaram de forma contínua já por conta dessa dificuldade do acesso à saúde por muitos brasileiros. Mesmo com as vacinações no Brasil sendo aplicadas desde janeiro de 2021, a imunização da população segue em ritmo lento, e logo, as necessidades de isolamento e buscas por atendimento online estão sendo necessárias por tempo indeterminado. Com a necessidade da ampliação de consultas e com a dificuldade da população ao acesso à saúde tanto em capitais e principalmente em lugares mais afastados dos principais polos de atendimento, entra em análise a proposta de uma plataforma venha suprir e que atenda aos requisitos básicos da população através de consultas médicas em forma remota.
Além de desenvolver uma plataforma que atenda as todas estas necessidades, é imprescindível que a interface seja de fácil interação, entendimento e acessibilidade aos usuários, visando a facilidade do uso e interatividade, tanto dos pacientes quanto dos profissionais que estarão utilizando.
PROCESSO DAS ETAPAS
MATRIZ CSD
Através da Matriz CSD, foi realizado um levantamento das informações sobre o problema em relação ao uso da telemedicina, dividindo em certezas, suposições e dúvidas.
Das certezas, é possível destacar que, há um grande crescimento da telemedicina principalmente após o o início da pandemia do coronavírus, uma plataforma digital implicaria em um aumento da acessibilidade à saúde, redução de custos para médicos e pacientes, prescrição por via digital, além de trazer uma segurança contra exposição ao vírus. Como suposições, os destaques estão entre: a maioria das pessoas podem ter acesso à plataforma, o atendimento é feito de forma rápida, as pessoas vão aderir com facilidade e que a plataforma pode ser através de um site e aplicativo. Como dúvidas, as perguntas seriam: “a qualidade de atendimento seria afetada? Idosos conseguiriam utilizar sozinhos a plataforma?” “Qual a satisfação de pessoas que já fizeram teleconsulta?” “A plataforma conseguiria ter uma boa aceitação?”
DESK RESEARCH
O que é teleconsulta? A teleconsulta é uma modalidade da telemedicina. No Brasil, as modalidades de telemedicina são regulamentadas através da Resolução do Conselho Federal de Medicina (CFM) nº 2.227/18.
Como funciona a teleconsulta? Através de uma consulta médica realizada a distância, com o auxílio da tecnologia da informação e comunicação, usando prontuário eletrônico em nuvem com videoconferência. A teleconsulta pode ser realizada entre médico e paciente ou entre médico e outro profissional de saúde, a fim de esclarecer dúvidas.
Nos últimos anos, a telemedicina veio crescendo e nos primeiros dias de isolamento no brasil na pandemia do coronavírus, em março de 2020, houve um aumento significativo de buscas em sites de pesquisa.
Uma forma de utilizar a telemedicina é como um meio de comunicação e informação com um profissional da saúde, já que:
Durante a pandemia, 74% dos entrevistados estão procurando sintomas de doença na internet, sendo que 43% estão fazendo isso mais do que faziam antes da pandemia. 66% estão fazendo suas consultas médicas de rotina, sendo que eram 73% antes da pandemia.
Além disso, dentre os que estão se consultando, 38% estão fazendo com menos frequência. 37% dos entrevistados tiveram que fazer uma consulta ou atendimento médico durante a pandemia. Destes: 47% fizeram uma consulta de rotina, 37% tiveram uma emergência médica, 35% precisaram continuar um tratamento que já estavam fazendo.
Dos entrevistados que fizeram uma consulta ou atendimento médico e sua forma de atendimento, 68% disseram ser presencial, 20% whatsapp, 19% online e 16% por telefone, e 1% outros.
Entre os que tiveram atendimento não presencial, 37% disseram que fizeram mais de uma vez, e 26 %, apenas uma vez. 43% dos entrevistados, acreditam que, após a pandemia, a telemedicina será mais utilizada do que era antes, 26% pensam que vai ser igual, 31% acham que ela será menos utilizada.
Para os profissionais de saúde, uma forma de utilizar a telemedicina é como um meio de comunicação e informação.
90% dos médicos acreditam que as novas tecnologias digitais, que possuam alto padrão de segurança e ética, podem ajudar a melhorar a assistência em saúde à população
65,19% dos médicos entrevistados utilizam o WhatsApp (e aplicativos similares) para interagir com o paciente e/ou familiares fora do atendimento na clínica ou no hospital. Outros 16,83% mantêm interação por telefone, enquanto 5,67% optam pelo e-mail. Ainda de acordo com o levantamento, 60,98% dos médicos utilizam tecnologia em seus consultórios e/ou hospitais para o armazenamento de informações do paciente e 39,02% afirmam não usar nenhum tipo de tecnologia.
Embora a telemedicina não substitua o atendimento presencial, ela se mostra como uma alternativa para o momento de pandemia. Ainda de acordo com a pesquisa, no Brasil, 51% se dizem confortáveis usando o serviço e 8% muito confortáveis.
De acordo com a pesquisa, os principais benefícios da telemedicina são: não ter de sentar em uma sala de espera com outras pessoas que podem estar doentes, com 49% das respostas, evitar o deslocamento para o local da consulta, com 42%, e garantia que a consulta se inicia pontualmente, para 29% dos entrevistados.
RESEARCH
A pesquisa foi realizada de forma online através de um formulário (clique aqui para acessar o formulário) produzido com a ferramenta online typeform por conta da pandemia, obtendo dados qualitativos para obtenção das informações. Usuários foram entrevistados de um grupo de 18 a 70 anos de idade. A primeira pergunta foi a respeito de quais opções o entrevistado mais utiliza para busca ou comunicação, 90,9% dos usuários responderam smartphone/tablet e apenas 9,1% dos entrevistados escolheram computador/notebook ou outros meios como busca ou comunicação. Ao serem perguntados se já buscaram algum serviço profissional pela internet, 72,7% dos entrevistados responderam ‘sim’, enquanto apenas 27,3% dos entrevistados responderam que ‘não’ utilizaram a internet para buscar algum serviço profissional. Sobre as qualidades que um bom profissional precisa ter, em perguntas de múltiplas escolhas, 72,7% acham que um bom profissional precisa ter boas avaliações/comentários, 72,7% acham que precisa ter uma boa especialização, 63,6% dos usuários acham que precisa ter um bom tempo de experiência. 45% acham que precisa ter um preço baixo, 9,1% esperam que um bom profissional precisa estar disponível a qualquer momento.
Também foi perguntado aos entrevistados se já deixaram de sair para realizar algum tipo de consulta devido à pandemia, 63,6% dos usuários entrevistados disseram que sim, enquanto 36,4% dos entrevistados disseram que não. Ao serem perguntados se já pesquisaram por algum médico na internet, 72,7% disseram que sim, enquanto 27,3% disseram que não. Ainda sobre o que os desagrada em uma consulta, com respostas múltiplas, 81,8% dos entrevistados disseram que o que desagrada é o atraso do médico, 63,6% a demora na fila de espera, 63,6% mau atendimento, pouca simpatia e descaso desagradam em uma consulta médica, 54,5% ficam descontentes com a falta de experiência ou diagnóstico ruim, e 36,4% serem cobrados acima do esperado deixa o entrevistado desapontado ao realizar uma consulta médica.
Ao serem perguntados sobre consultas online, por videochamada, 40% disseram que nunca realizaram, mas fariam atendimento deste tipo, 30% nunca realizaram e não fariam, 20% já realizaram e voltariam a fazer teleconsulta, e 10% já realizaram e não voltariam a fazer. Ao serem perguntados por que motivos não fariam uma consulta por videochamada, 70% disseram que preferem uma consulta presencial, 50% disseram que não acham eficiente, 50% não se sentem à vontade de forma remota, e 30% possuem dificuldades em realizar tecnologia.
Ao serem perguntados por quais motivos fizeram ou fariam consulta online, 50% disseram que continuariam a fazer consultas por videochamadas mesmo após a pandemia, 50% acreditam que é mais rápido e prático, 40% se sentem mais protegidos fazendo a consulta à distância, 40% disseram que não precisam aguardar em filas de espera, 30% podem escolher os médicos por nota de avaliação e comentários e 10% podem escolher os médicos por valores.
MAPA DE STEAKHOLDERS
Desde o início da pandemia, uma renomada rede particular de hospitais obteve um crescimento significativo no seu número de pacientes, não só se tratando dos casos de Covid-19, mas em todas as especialidades, principalmente em consultas médicas. Buscando uma alternativa em ampliar seus atendimentos através da teleconsulta. O mapa de steakholders é analisado desde o problema no hospital até o usuário que necessita de atendimento.
PERSONAS
Foi realizada a definição das personas para o processo de empatia, com base em pacientes e médicos encontrados a partir da pesquisa e obtenção dos dados, mostrando a característica de cada usuário, personalidades, além de dados de necessidades e objetivos, frustrações entre outros.
CUSTOMER USERS
A história do usuário, desde o primeiro momento em que busca por uma consulta médica no hospital, passando por várias etapas de processo.
Ao longo da jornada, é possível notar que há uma certa frustração na maioria do usuários, principalmente ao buscar uma vaga na agenda médica do hospital e um desapontamento por não conseguir uma vaga.
JOURNEY MAP
Através da fragmentação do primeiro usuário no processo anterior da jornada dos usuários, é possível identificar cada passo dado por ele, desde o momento em que o usuário tem o seu primeiro contato com o aplicativo, como pensamentos, emoções, objetivos, oportunidades e melhoria. Através destes processos é elaborado um mapa mental no qual é possível estabelecer os pontos de necessidades que serão abordados na plataforma.
SITEMAP
Através do estudo organizado para realização das informações do aplicativo, uni todas as metodologias antes construídas através de um fluxo no qual simula o uso do aplicativo desde a etapa de login e cadastro, apresentado através de arquitetura da informação e taxonomia. A escolha do acesso de login ‘médico’ ou ‘paciente’ é feita automaticamente, o sistema reconhecerá o login do usuário, sendo paciente ou médico, será direcionado até à interface específica.
WIREFRAMES
Através do estudo levantado e informações obtidas através dos fluxos estudados para obtenção de uma interface da plataforma de teleconsulta, foi realizada a estruturação dos wireframes, como pode ser observada na figura a seguir.
Informações mais detalhadas dos wireframes, assim como a visualização das telas e todo processo de experiência de interface, como UI e protótipo navegável, podem ser encontradas no post que fiz no Behance. Clique aqui.
ACESSIBILIDADE
Buscando a inclusão e o alcance de maiores públicos, o protótipo da plataforma foi desenvolvido a fim de garantir as questões de acessibilidade aos usuários com dificuldades nas percepções visuais, como cegueira ou baixa visão e daltonismo. Posteriormente será implementada novas funcionalidades de acessibilidade para casos de surdez, deficiências cognitivas e habilidades motoras restritas, já que essas são algumas das dificuldades mais comuns de usuários que necessitam utilizar a plataforma de consulta médica.
PROCESSO DE UI — MOODBOARD, CORES E TIPOGRAFIA
As referências encontradas para composição visual da interface final, através de ilustrações e cores, obtendo uma representação estética da interface com o estudo cromático. O tom prevalecente foi o verde pastel, que foi escolhido propositalmente, que é já é uma cor muito utilizada em hospitais, pois transmite sensação de tranquilidade e seriedade.
Informações mais detalhadas do moodboard, assim como a visualização das telas e todo processo de experiência de interface, como UI e protótipo navegável, podem ser encontradas no post que fiz no Behance. Clique aqui.
PROTÓTIPOS
Após o estudo e aprofundamento da escolha das cores, tipografias e iconografias para a interface, foi realizada a prototipagem das telas.
O principal desafio foi desenvolver uma interface que possa apresentar informações de fácil entendimento e ao mesmo tempo, de forma limpa e usual, para que os usuários tenham facilidade de manusear o aplicativo.
Com a interface representada de uma forma clean e organizada, os usuários poderão encontrar todas as informações que precisam a partir da tela inicial de forma intuitiva, sendo possível explorar todas as funcionalidades sem dificuldade.
CONCLUSÃO DO CASE
Mesmo não substituindo uma consulta presencial em casos específicos, a teleconsulta é, sem dúvidas, uma aliada durante maior crise sanitária da história do Brasil. Neste exato momento que estou escrevendo este texto, tanto hospitais da rede pública quanto da rede privada estão sofrendo com superlotação nos leitos de UTI, pois não possuem estrutura nem capacidade para atender a grande demanda desta segunda onda da pandemia.
Inicialmente o aplicativo serve como uma solução para pessoas que não conseguem realizar uma consulta de forma presencial. É possível entender que grande parte desta população, que além de dependerem do SUS, não vivem nas grandes metrópoles e não possuem facilidade no acesso à internet e smartphone para poder realizar uma teleconsulta. Mas acredito que nos próximos anos com a chegada do 5G no Brasil, o acesso à telemedicina venha se tornar cada vez mais acessível para pessoas que vivem em diversas áreas remotas e que também dependem do SUS para realizar suas consultas.
Através deste estudo de caso, que é minha primeira publicação aqui no Medium, pude colocar em prática vários métodos que tive a oportunidade de aprender de forma independente. Estar em um processo de migração de carreira tem suas vantagens, pois você carrega uma bagagem de experiência e maturidade que você utiliza durante a idealização e construção dos projetos, contudo, é necessário muito estudo e dedicação. Sei também que há um grande caminho que preciso percorrer, mas acredito que com determinação e foco, é possível atingir seus objetivos.
Fico aberto para receber opiniões e feedbacks sobre este artigo. E não se esqueça de conferir também o processo de design de interface “UI” deste case que publiquei no Behance. Clique aqui.
Referências e dados de pesquisa:
Ministério da saúde. Portaria nº 467, de 20 de março de 2020
Conselho Federal de Medicina. Resolução N° 2.227, de 13 de dezembro de 2018, Define e disciplina a telemedicina como forma de prestação de serviços médicos mediados por tecnologia.
Telemedicina. Dr. José Aldair Morsch, 22 de abril de 2020.
Opinion Box — Período da coleta: 17 a 19/6 2.004 entrevistados margem de erro: 2,2pp
Associação Paulista de Medicina em fevereiro de 2020.
